防城港市一般旅游投诉处理程序规范
来源:市旅游质监所 作者:陆明波 发布时间:2018-06-30 10:25 浏览量:250 分享
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一、接收登记

1.根据案件来源进行分类登记,并统一录入国家旅游局《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》。

2.投诉者应当递交书面投诉书,投诉书应当写明下列事项:投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;被投诉人的名称、所在地;投诉的要求、理由及相关的事实根据。

3.投诉人委托代理人进行投诉活动的,应当提交《旅游投诉处理授权委托书》,并载明委托权限。

二、审查受理

1.受理审查。

工作人员接到投诉后,对投诉材料进行审查,并在5日内做出以下处理:

1)审查投诉受理范围。根据《旅游投诉处理办法》第5条的管辖范围以及法律法规规定的职权范围,本机关无权管辖的,根据《广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知》的规定,以《旅游投诉移送函》或《旅游投诉转办通知书》将投诉材料转送相关部门处理,并书面告知投诉人。

2)审查投诉受理要件及范围。对于符合《旅游投诉处理办法》第8条、第10条和第11条规定的投诉,予以受理;对于符合《旅游投诉处理办法》第9条,不符合第10条、第11条规定的投诉,不予受理。对照《旅游投诉处理办法》第10条、第11条规定,投诉材料要素不齐的,应限时要求投诉人补齐。

3)审查投诉代表人资格。根据《旅游投诉处理办法》第14条规定,审查共同投诉人中的代表人资格、人数、授权委托书以及被代表人的身份证复印件。没有授权委托书的,不能进行共同投诉。

4)审查投诉代理人资格。根据《旅游投诉处理办法》第14条规定,审查投诉代理人资格、人数、授权委托书以及被代理人的身份证复印件。没有授权委托书的,不予受理。

2.受理审批

工作人员完成审查后,应在1日内填写《旅游投诉立案受理(不受理、移送、转办)审批表》,对于符合投诉受理条件的案件,由分管领导或者科长拟定两名或者两名以上工作人员作为承办人,连同投诉信及相关材料上报所长审批。

3.受理通知

受理审批后,工作人员或承办人对应予受理的案件,应当以《旅游投诉受理通知书》的形式通知投诉人和被投诉人(同时附送投诉材料副本,要求被投诉人10日内递交答辩材料)。对于不予受理的投诉,应以《旅游投诉不予受理通知书》通知投诉人。对于移送或转办投诉,应以《旅游投诉移送函》、《旅游投诉转办通知》连同投诉材料移送通知相关部门,同时书面告知投诉人旅游投诉转办(移送)告知书。

三、调解前准备

1.收到被投诉人递交的书面答辩书后,办案人员立即开展调查前审查工作。

2.调解前审查

办案人员收到被投诉人答辩书后,应在5日内做好如下工作:

1)审查证据材料。审阅投诉人提交的投诉书、被投诉人提交的答辩书以及旅游合同、行程表、收据等相关证据材料,列明投诉人反映的事实、诉求及对应证据,列明被投诉人答复的事实、要点及对应证据。

2)梳理法律关系。通过组团合同、地接合同、与履行协助人、行程表以及争议问题等梳理出当事人与相关法律行为之间的各种法律关系或法律因素及法律责任(合同当事人、第三人、不可抗力、意外事件、侵权、违约等)。

3)初步确定案件争议主要问题和焦点。

4)针对争执的主要问题和焦点,分别联系或约见投诉案件双方当事人或者负责人,了解核实情况,并做询问笔录,收集相关证据材料。

5)草拟调查和调解方案。根据已掌握的事实和证据材料及相关法律法规,初步确定案件性质、区分双方当事人责任,拟定调查调解方案。

四、调解

调解前准备工作完成后,办案人员应在7日内组织双方进行调解,具体程序如下:

1.调解通知

征求双方当事人意见后,确定调解时间并以书面形式将《旅游投诉调查调解通知书》和《旅游投诉处理权利义务告知书》。

2.调解步骤

1)核对双方当事人及其委托代理人的身份。

2)介绍调解员、记录员名字和职务、投诉人和被投诉人代表,询问双方有无回避申请。

3)告知双方当事人,旅游质监执法机构处理旅游投诉的方式是行政调解,同时告知双方还可以通过与对方协商和解、申请仲裁或提起民事诉讼等方式,解决旅游纠纷。

4)宣布调解规则。调解人在调解开始前,为了促成调解工作的顺利开展,应当向双方当事人宣布调解规则:第一,要求双方当事人在发言中紧紧围绕投诉事宜而展开,不能离题太远;第二,要求双方当事人在陈述事实和发表观点时,就事论事和实事求是,不能捏造事实,更不能损害对方人格;第三,要求双方当事人在对方陈述时,尊重对方,不能随意打断对方的讲话,影响调解效率。第四,在调查和调解中当事人及其代理人必须如实陈述,并根据民诉法规定的谁主张,谁举证的原则(举证责任倒置的除外)承担举证责任;有举证责任的当事人不予举证或举证不能的,则应承担相应的法律后果。

5)当事人陈述事实和理由。投诉人陈述事实、请求、及理由。被投诉人就投诉事实、诉求、理由等提出答辩意见。

6)调查质证和辩论。调解员提出并征求当事人意见后确定争议的主要问题和焦点,然后围绕相关事实和争议焦点问题进行调查,投诉人和被投诉人分别出示书证、物证、视听材料、证人证言等证据,并就证据的客观性、关联性、合法性等证据效力问题进行质证,以查明事实真相。

在此基础上,调解员引导双方就赔偿数额、法律适用等问题进行辩论。

7)认定事实、区分责任、适用法律,提出调解方案。通过调查取证,按照证据规则采取证据,认定争议问题的事实,根据相关法律法规和规章规定分清各方责任,并确定赔偿标准和数额,在此基础上提出框架调解方案。

3.签写法律文书

1)双方当场达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。

2)调解不成的,而且双方不愿再进行再次核查和调解的,应终止调解,向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

3)双方当事人应在《旅游投诉调查调解笔录》上签字,如拒绝签字的,调解员应在记录上注明情况。

4)初次调解不成,双方对事实和责任仍有争议,对赔偿请求仍有分歧,双方愿意在进一步补充证据材料后进行再次调解的,可以组织再次调解。

4.违法违规立案调查。在投诉受理和处理期间发现被投诉人涉嫌违法违规依法应受处罚的,按照违法违规立案审批程序报经领导批准后,进行立案查处。查处程序按照《旅游行政处罚办法》规定进行。

五、再次调解

1.再次调解前准备。对当事人提供的补充证据进行审查,如需委托其他旅游质监执法机构协助调查的,应报领导批准后,以《旅游投诉调查取证委托书》委托其他质监机构协助调查。

2.案情分析专题研讨

对补充证据审查完毕后,分管领导召集投诉所长、副所长以及办案人员召开专题案情分析会议,研究案情、证据、分析法律关系,明确再次调解方案。重大疑难案件由所长主持,并邀请法律顾问或相关专业人士参加,共同研讨案情,提出相关处理意见或建议。

3.再次调解

1)再次调解通知

调解员在征求双当事人意见后,确定再次调解时间并以《旅游投诉调查调解通知书》和《旅游投诉处理权利义务告知书》正式通知双方当事人。

2)再次调解步骤

调解员组织引导双方当事人围绕争议事实、补充证据、法律适用、赔偿数额等进行质证和辩论。

调解员根据查明事实和和相关法律规定区分各方责任,并在此基础上结合投诉请求,对当事人进行和解劝说工作,同时提出调解意见,争取促成当事人和解或达成调解协议。

4.签写法律文书

1)经过再次调解,双方当场达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。

2)经过再次调解双方不能达成调解协议的,2日内由办案人员填写《旅游投诉终止调解书》。经领导审批后,办案人员于5日内按照法律法规要求将《旅游投诉终止调解书》送达双方当事人。

3)制作《旅游投诉调查调解笔录》,请双方当事人签字认可。如拒绝签字的,调解员应在记录上注明情况。

六、划拨质保金案件的处理

对调解不成的旅游投诉案件,如属旅行社质保金赔付范围的旅游投诉案件(即旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;或因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留,而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的),应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定,或向旅游主管部门提出划拨旅行社质量保证金的建议,并出具《划拨旅行社质量保证金决定书》。

七、结案

旅游投诉处理机构自投诉受理之日起60日内处理完毕,填写《旅游投诉(举报)处理结案审批表》,报所领导审批。

八、仲裁或起诉

调解不成的投诉或调解书生效后未执行的投诉,应在《旅游投诉调解书》或《旅游投诉终止调解书》中建议投诉者向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

九、征求投诉处理反馈意见

旅游投诉处理机构自投诉结案之日起5个工作日内,征求投诉人对投诉处理的意见,填写旅游投诉处理意见反馈单。

十、分类登记归档

投诉处理结案后,办案人员应及时将投诉材料登记造册和整理归档,形成案件卷宗。